Objetivo Geral:
No final da formação os formandos deverão estar capacitados com as competências, atitudes e capacidades necessárias para aplicar técnicas e métodos de atendimento telefónico de modo a estabelecer um serviço de excelência com qualidade, gerir reclamações e aplicar todas as fases do atendimento telefónico corretamente.
Objetivos Específicos:
– Estabelecer um atendimento telefónico com qualidade
– Gerir reclamações ao telefone
– Enumerar as fases do atendimento telefónico
Programa
Módulo 1 – Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade
Módulo 2 – Comunicação e gestão de reclamações ao telefone
Módulo 3 – Fases do atendimento telefónico
Organização da Formação
Os cursos E-learning da FormAlgarve são organizados de modo a serem feitos totalmente à distância, estão disponíveis 24 horas por dia para que possa fazer o curso nos horários e locais por si definidos. Têm estrutura modular, sendo compostos por um ou vários módulos e não têm qualquer sessão presencial.
Na generalidade dos cursos, cada módulo é organizado de modo a tornar fácil a aprendizagem sendo normalmente constituídos por diversos tipos de materiais pedagógicos. Tipicamente em cada módulo irá encontrar:
– Uma introdução na qual são referidos os conteúdos a tratar, os materiais pedagógicos a utilizar e o tipo de avaliação no final.
– Um manual, em formato PDF, onde estão os conteúdos do módulo.
– Vídeos práticos explicativos das técnicas (quando necessário e possível).
– Outros documentos de apoio (Vídeos, links para sites, artigos, e-books, ou outros consoante o assunto)
– Exercícios práticos referentes aos conteúdos do módulo.
– Avaliação do módulo (Teste sumativo ou Proposta de Trabalho)
No início de cada curso, convidamos os formandos a utilizar a plataforma de aprendizagem com o apoio de um pequeno guia, contando, no entanto, com o apoio permanente da nossa equipa.
Durante o curso o formando é permanentemente acompanhado de modo a garantir o processo de aprendizagem. É promovido o contacto assíncrono (via e-mail ou por mensagem) de modo a esclarecer dúvidas e trocar conhecimentos ou experiências.
Modalidade de Formação
Este curso enquadra-se na modalidade de formação contínua certificada. Priorizamos metodologias dinâmicas e interativas para que o/a formando/a tenha um percurso formativo o mais didático possível, impedindo a sua desmotivação para a aprendizagem.
A avaliação das aprendizagens será efetuada pela análise do desenvolvimento de cada formando ao longo da ação.
No fim da formação também os formandos irão avaliar a formação, preenchendo os questionários de satisfação face às condições de realização da formação e face ao formador.
Também o formador avalia as condições de realização da formação e o grupo de formandos. Estes questionários são posteriormente alvo de análise e são utilizados para os processos de melhoria contínua.
